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如何通过“内疚”心理抓住熟客?
作者: 时间:2017/10/26 阅读:377次
中国的人情社会是一个熟人社会,如果你要推销你的产品,首先就得推销自己,过“熟人关”。通过与顾客良好沟通,让顾客接受你,信任你,从而接受你的产品。

在实际工作中,很多销售员习惯一和顾客见面就开始讲产品,不管顾客爱不爱听,最终的结果不仅是顾客接受不了产品,反而产生厌烦感。连你自己都没有被顾客接受,怎么可能让顾客接受你的产品?

一、过熟人关的重要性和目的。

(1)通过聊天,与顾客建立良好的信任关系,让顾客喜欢你、接受你。

在整个销售过程中,获取顾客的信任是成功的基础,熟人关过得好与坏是产品卖出或卖不出的分界线。

(2)售前顾客通过熟人关,目的是打消顾客顾虑和戒备心理,增加信任感,从有目的聊天中获得我们需要的相关情报。

如:经济情况、消费层次、家庭负担、收入的分配方式以及顾客在家使用的产品等等,从而为下一步销售作铺垫。

(3)售后顾客通过熟人关,可以增进对顾客的了解,与顾客建立深厚感情,从而稳定售后顾客,增加销售机会,为发展新顾客打好基础。

二、过熟人关的步骤

(一)热情真诚地接待顾客,让顾客喜欢你

信任的前提来自好感,而好感的建立是自带亲和力,热情大方、真诚地服务于每个“上帝”。无论是售前还是售后,和顾客成为熟人之前,首先要让顾客在一定时间内喜欢上你。

(二)赞美顾客

陌生人之间消除亲疏感可以从赞美开始,没人会拒绝美誉,无论新老顾客,赞美从来是交流不可或少的部分。当然,赞美顾客是需要技巧的,首先要能把握准确、真实。夸奖顾客要夸得真实,如:着装、发型、气质、心地善良、性格温柔、很会生活等等。

(三)与顾客聊天,营造轻松氛围

1、聊天的原则:从与产品无关的事开始聊。

顾客从进店那一刻开始,对推销就有所戒备。所以,首先我们要消除顾客的心理压力,创造一个轻松的环境,与其聊天。如:聊家庭、事业、兴趣爱好、健康等等,这些看似与销售无关的话题,其实就是我们所需要的重要经济情报。

1)聊家庭:

——您的小孩几岁了,在哪里读书?(了解家庭负担)

——您家住在哪个小区?在哪个位置呢?(家庭经济状况)

2)聊事业:

——王总,最近在哪高就呢?(单位决定收入)

——张总,最近在哪发财,这车是刚换不久吧?(进一步了解收入)

3)聊爱好、兴趣:

——平时您都喜欢打高尔夫球吗?我们店最近和城区一家高尔夫球有合作,有最低的年票呢?(金钱的分配方式)

——您这块表怎么看起怎么眼熟呢?好像在我朋友圈看到过,这好像是XX品牌?(消费层次)

注意:提问时要有技巧,不要让顾客感到你在做调查,语气要委婉。

2、用开放式的提问,找到顾客喜欢的话题。

当顾客拒绝沟通时,我们可以提开放式问题,找到顾客喜欢的话题。然后,投其所好地与其聊天,并且根据谈话的内容来不断调整话题,谈到顾客感兴趣的话题,她自然会滔滔不绝了。

例: ——王姐,如果说单位突然放假十天,你会怎样安排这十天的休息呢?(提开放式 问题,了解顾客的兴趣、爱好。)

——我想我会去旅游。

——是吗?我也很喜欢旅游。(附和顾客的观点)我正准备下月去***旅游,找不到顾问,王姐,你给我一个参考吧,去旅游都要准备哪些东西?

注意:在提开放式问题时不能千篇一律,必须根据顾客的特点来提。

3、根据不同年龄段的顾客群,分析她们喜欢聊天的内容。

1)20岁左右:喜欢时尚、新潮的东西。

喜欢讨论:时装、流行音乐、上网、旅游、男朋友等等。

2)30-40左右:处于上有老下有小的年龄阶段,生活中心是家庭和工作。

喜欢讨论:孩子、家人、工作压力等。

3)40-50左右:可能面临事业瓶颈,婚姻危机,家庭失和等一些问题。

喜欢讨论:孩子、生活、压力、健康等。

4)50-60左右:这年龄段的人临近退休或已退休,儿女成人,生活处于休闲惬意状态。

喜欢讨论:孙子、孩子、老年生活等等。

4、根据顾客的个性作出正确的回应。

理智型:对自己要求很严格,着装一丝不苟,发型讲究。一般多是女强人、领导人物。这类顾客非常注意细节,喜欢指导你。

正确回应:注意细节,并心存感激地接受意见

谨慎型:比较喜欢品牌的东西,切忌不要跟她争道理。

正确回应:不与之争执,多做示范

感性型:没有主见,喜欢听别人的赞美和恭维。

正确回应:给她赞美和敬佩。

通过这三步,我们基本可以了解到顾客的真正需求,接下来就进入到推销售卖产品阶段了。

三、售后顾客过熟人关

(一)聊天的内容大致为————

1、从关心顾客的角度了解产品的使用情况。

2、让顾客多给产品提宝贵性意见和建议。

4、适时推荐其他品牌新品。

四、过熟人关技巧

(1)尊重顾客隐私,回避顾客缺点。

这是人与人沟通的基本礼数,每个人都有自己的私人空间,交谈时,注意顾客的表情变化,随时调整话题。

(2)随时认同、契合顾客的观点,与之产生共鸣。

物以类聚,人以群分。如果两个人之间对某种事物或事件具有相同或相似的态度,感情就容易产生共鸣,等顾客与你产生共鸣时,你们之间无形的距离就已经消除了。

(3)学会倾听,做个好听众。

大部分的人都不喜欢听别人讲,而喜欢自己讲。当你认真地倾听时,他会觉得你很尊重他,从而产生高度的信任感。

五、警惕过熟人关易犯的错误

(1)与顾客聊天时,天南海北地聊,最后却没过度到产品上。

(2) 面对老顾客推荐过来的新客,直接就介绍产品,不过熟人关。

(3)不会察言观色,遇到顾客敏感的话题,不会及时转移。

(4) 为过熟人关而过熟人关,聊天没有目的性。

(5) 认为售后顾客不需要过熟人关。

“熟人”确切地说,就是基于某种原因打过交道,有一定关系却又不是十分密切的人人,不一定是朋友。销售员通过察言观色,语言探问了解顾客的基本情况和真实需求,只是为了下一步推销产品做准备。而让顾客毫无保留地告诉你真实的情况,不一定要和顾客交朋友,但是一定要处成熟人。
来源:网络
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